Community-Management bezeichnet die Betreuung und Entwicklung einer Online-Community. Ziel ist es, eine Gemeinschaft von Menschen mit ähnlichen Interessen zu schaffen und diese aktiv zu gestalten. Ein kurzer Überblick über Ziele, Aufgaben, Vorteile.
Die Aufgaben im Community-Management
Strategieentwicklung
Der erste Schritt im Community-Management ist die Entwicklung einer Strategie. Hierbei werden die Ziele der Community definiert, z. B. die Steigerung der Kundenbindung oder die Gewinnung neuer Kunden. Außerdem wird die Zielgruppe der Community festgelegt: Handelt es sich um Kunden, Interessierte oder Mitarbeitende …?
Plattformauswahl
Nachdem die Strategie definiert ist, muss die geeignete Plattform für die Community ausgewählt werden. Dies kann eine Social-Media-Plattform wie Facebook oder Twitter sein, aber auch ein selbst-erstelltes Forum z. B. auf Mightynetworks oder eine eigene Website.
Contenterstellung
Damit die Community nicht abwandert, sondern wächst, müssen relevante und interessante Inhalte erstellt und kuratiert werden. Dies können Blogartikel, Videos, Fotos oder auch Infografiken sein. Immer wieder neue Aktionen fördern die Attraktivität des Unternehmens und der Produkte, daher liegt auf der Contenterstellung ein besonderes Augenmerk.
Community-Pflege
Ein wichtiger Bestandteil des Community-Managements ist die Pflege der Community. Dazu gehört die Beantwortung von Fragen, die Moderation von Diskussionen und das Lösen von Problemen. Um die Community erfolgreich ‚bei der Stange zu halten‘, können Umfragen gepostet oder Statements zur Diskussion gestellt werden.
Community-Analyse
Hört sich staubtrocken an, ist aber sinnvoll: Um das Produktangebot stetig zu verbessern, ist es wichtig, die Aktivitäten und Bedürfnisse der Community zu analysieren. Hierzu sind verschiedene Tools hilfreich, z. B. Google Analytics oder Social-Media-Analysetools.
Beispiele für erfolgreiches Community-Management
- Nike: Die Sportmarke hat auf Facebook und Instagram eine riesige Community mit über 100 Millionen Followern. Community-Manager posten hier nicht nur Produktneuheiten, sondern auch inspirierende Geschichten von Athleten und Fans. Sie organisieren außerdem Gewinnspiele und Aktionen, um die Community aktiv einzubinden.
- Lego: Der dänische Spielzeughersteller freut sich (vermutlich) über eine aktive Community mit über 5 Millionen registrierten Nutzern. Community-Manager beantworten Fragen, geben Bauanleitungen und organisieren sogar Lego-Wettbewerbe.
Die Vorteile des Community-Managements
Community-Management bietet Unternehmen eine Vielzahl von Vorteilen, die sich in fünf Hauptkategorien einteilen lassen:
Kundenbindung
- Der Aufbau einer persönlichen Beziehung zu den Kunden stärkt die Kundenbindung.
- Ein aktives Community-Management erhöht die Kundenzufriedenheit, indem es den Kunden eine Plattform bietet, um Fragen zu stellen, Probleme zu lösen und Feedback zu geben.
- Loyale Community-Mitglieder können die Markenbotschaft weitertragen und das Unternehmen positiv empfehlen.
Markenbekanntheit
- Eine aktive Community kann die Markenbekanntheit erhöhen, indem sie das Unternehmen in einem positiven Licht präsentiert.
- Durch den Dialog mit den Community-Mitgliedern wird die Markenwahrnehmung verbessert.
- Eine aktive Community kann positiven Buzz (Buzz: jugendsprachlich für ‚Grundrauschen‘ ;-)) um das Unternehmen und seine Produkte oder Dienstleistungen generieren.
Kundenfeedback
- Die Community gibt dem Unternehmen wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche.
- Das Feedback der Community kann genutzt werden, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern.
- Die Community kann so auch bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen einbezogen werden.
Gewinnung neuer Teammitglieder
- Eine aktive Community positioniert das Unternehmen als attraktiven Betrieb und erleichtert die Gewinnung von neuen Mitarbeitenden.
Kosteneinsparung
- Community Management kann zur Kosteneinsparung beitragen, indem es den Kundensupport entlastet.
Nicht zu übersehen: Community-Management ist ein wichtiger Bestandteil des Online-Marketings. Mit einem guten Community-Management kann ein Unternehmen eine loyale und aktive Community aufbauen, die dem Unternehmen zahlreiche Vorteile bringt.
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