Das Community-Management-Glossar: wichtige Fachbegriffe einfach erklärt

Dieses Community-Management-Glossar mit einer Sammlung von Definitionen bringt Licht ins Dunkel der Fachbegriffe rund ums Thema, die meist auf Englisch daherkommen.

Dir fehlt noch der ein oder andere Begriff? Unten gibt´s die Möglichkeit, mir einen Kommentar zu hinterlassen.

 

Advocacy

Advocacy ist die Förderung und Unterstützung der Community und ihrer Mitglieder bei der Verbreitung und Verteidigung ihrer Interessen und Anliegen innerhalb und außerhalb der Community – durch Empfehlungen, Testimonials und positive Bewertungen. Eine weiterer Aspekt ist eine positive Beziehung zu den Mitgliedern aufzubauen und sicherzustellen, dass sie sich gehört und unterstützt fühlen. Dies kann dazu beitragen, das Vertrauen und die Loyalität der Community-Mitglieder zu stärken und sie zu motivieren, sich aktiv an der Community zu beteiligen.
Beispiel: Kunden eines Online-Shops werden ermutigt, ihre Erfahrungen auf Social-Media-Plattformen zu teilen und ihre Freunde dazu einzuladen, der Community beizutreten.

 

Community

Die Community ist eine virtuelle Gemeinschaft von Personen, die ein gemeinsames Interesse oder Ziel teilen. Die bereits bestehenden Kunden gehören genauso zur Community wie Webseitenbesucher, Fans und Follower auf diversen Social Media Kanälen oder in anderen Online-Foren.
Das gemeinsame Interesse ist der Schlüssel zum Community-Aufbau.
Beispiele: Fans eines bestimmten Computerspiels oder Fotobegeisterte, die sich zu bestimmten Themen austauschen.

 

Community-Building

Der Prozess des Aufbaus einer Online-Community durch das Schaffen von Inhalten und Interaktionen mit dem Ziel, eine Gemeinschaft aufzubauen. Es soll eine Gemeinschaft entstehen, in der Mitglieder interagieren und miteinander kommunizieren können.
Dies kann durch die Organisation von Community-Events, die Moderation von Diskussionen und die Schaffung von Inhalten geschehen, die die Mitglieder ansprechen.

 

Community-Events

Veranstaltungen, die für die Community-Mitglieder organisiert oder unterstützt werden, um die Mitglieder der Community zusammenzubringen, Kontakte zu knüpfen und das Engagement innerhalb der Community zu fördern. Die Events können online oder auch offline regional stattfinden, beispielsweise ein Offline-Fotoevent einer Online-Fotocommunity.

 

Community-Management

Durch effektives Community Management kann eine positive und interaktive Online-Community aufgebaut, betreut und moderiert werden. Ein erfolgreiches Community-Management erfordert ein tiefes Verständnis für die Bedürfnisse und Interessen der Mitglieder sowie eine effektive Nutzung von Marketing-Strategien und Tools, kann jedoch das Unternehmen bezüglich Umsatzzahlen und Marktanteil erheblich voranzubringen.

Community-Manager

Eine Person, die für die Pflege und Moderation der Community zuständig ist und sie auch inhaltlich und administrativ betreut. Community Manager können auch offline – z.B. im E-Mailverkehr in Form von Newsletter-Versand – mit den Community-Mitgliedern in Kontakt treten und sind so direkte Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.
Sie überwachen Interaktionen, moderieren Diskussionen, organisieren Events und arbeiten an der Entwicklung von Strategien, um das Engagement und die Mitgliederzahl zu steigern.
Dabei ist die Reaktionsschnelligkeit gerade im Social-Media-Bereich nicht zu unterschätzen, denn dort werden häufig schnelle Antworten erwartet.

 

Community-Marketing

Community-Marketing bezieht sich auf Marketingaktivitäten und -techniken, die darauf abzielen, die gesamte Community oder nur einen bestimmten Teil ihrer zu erreichen und zu mehr Engagement zu bringen. Es dient dazu, Beziehungen zu den Mitgliedern aufzubauen und ihre Bedürfnisse und Interessen zu verstehen ebenso wie der Steigerung der Markenbekanntheit.
Auch die Verwendung von Influencer-Marketing, um potentielle neue Mitglieder anzusprechen, fällt darunter.

 

Community-Plattform

Eine digitale Plattform, auf der sich die Community-Mitglieder austauschen und vernetzen können. Dies kann eine Website, ein Forum, ein soziales Netzwerk oder eine andere Art von Online-Plattform sein.
Neben Facebook oder Instagram gehören z.B. auch XING, LinkedIn oder Kanäle wie Slack oder Mighty Networks dazu.

 

Community-Richtlinien

Das Pendant zur Netiquette: Regeln, an die sich die Mitglieder halten müssen, um ein respektvolles und sicheres Umfeld innerhalb der Community zu gewährleisten. Sehr wichtig, damit alle Community-Mitglieder sich wohlfühlen und sich des Umgangs untereinander sicher sein können.
Beispiele: Regeln gegen Cybermobbing oder das Teilen von Hasskommentaren.

 

Content-Strategie

Eine Content-Strategie ist ein Plan, der beschreibt, welche Art von Inhalten erstellt und geteilt werden soll, um ein bestimmtes Ziel zu erreichen. Es beinhaltet die Entwicklung von Inhalten, die die Bedürfnisse und Interessen der Zielgruppe ansprechen und sie bestenfalls zu mehr Engagement motivieren.
Die Strategie beinhaltet auch die „Darreichungsform“ des Inhalts, z.B. ob der Content als Text, Bild, Grafik, Film etc. ausgespielt wird.

 

Customer-Support

Customer-Support (auch Client Support oder Kunden-Service) bezieht sich auf den Prozess der Unterstützung von Kunden bei Fragen, Problemen, Reklamationen im Zusammenhang mit einem Produkt oder einer Dienstleistung. Es ist empfehlenswert, eine schnelle und effektive Lösung anzubieten, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen.
Die Bearbeitung erfolgt meist per Telefon, E-Mail oder Chat.

 

Engagement

Engagement ist die Gesamtheit der Interaktionen und Aktivitäten der Mitglieder innerhalb der Community. Es kann sich um Likes, Kommentare, Antworten auf Fragen, Beiträge zu Diskussionen genauso wie um geteilte Inhalte und zwar bezogen auf Beiträge des Unternehmens selbst wie auch seiner Mitglieder handeln.
Dabei ist das Engagement häufig direkt proportional zum „Ton“ untereinander: Je respektvoller der Umgang in der Community, desto engagierter auch eher zurückhaltende Mitglieder.

 

Engagement-Rate

Die Engagement-Rate misst die Anzahl der Interaktionen, die innerhalb einer Community stattfinden, im Verhältnis zur Anzahl der Mitglieder. Berücksichtigt werden Likes, Kommentare, Teilen von Beiträgen etc.
Eine höhere Engagement-Rate zeigt somit an, dass die Mitglieder aktiver an der Community beteiligt sind und sich intensiver engagieren.
Die Kennzahlen werden auch zu Rate gezogen, um beispielsweise den Erfolg einer Kampagne zu messen und auszuwerten.

 

Feedback

Feedback bezieht sich auf die Rückmeldungen und Kommentare, die von Mitgliedern einer Community abgegeben werden. Sammeln und Analyse sind wichtig, um die Bedürfnisse und Wünsche der Mitglieder zu verstehen und beispielsweise Content entsprechend anzupassen.
Feedback sollte immer ernst genommen und bestenfalls gezielt umgesetzt werden. Denn wer sich die Mühe mit einem Feedback macht, zeigt Engagement statt einfach nur zu „entfolgen“. Die Community ist ihm/ihr noch wichtig.

 

Gamification

Gamification bezieht sich auf die Anwendung von spielerischen Elementen in einem nicht-spielerischen Kontext, um die Beteiligung und das Engagement von Mitgliedern zu fördern. Es geht darum, Elemente wie Punkte, Abzeichen oder Ranglisten einzuführen, um Mitglieder zu motivieren.
Im Offline-Bereich sind Treuekarten als Beispiel zu nennen.
Im Kosmetikbereich gehört die Hauttyp-Bestimmung auf der Website in den Bereich Gamification: An dem Sortiment interessierte Personen werden über die Hauttyp-Bestimmung direkt auf die Seiten der geeigneten Kosmetikprodukte geleitet.

 

Geschäftszeiten

Auch ein Community Management kann nicht 24/7 zur Verfügung stehen. Es ist daher sinnvoll, die Geschäftszeiten, zu denen die Mitglieder Antworten erwarten können, innerhalb der Community festzulegen.

Influencer

Ein Influencer ist eine Person, die aufgrund ihrer Reichweite und ihres Einflusses auf sozialen Medien eine große Anhängerschaft hat. Sie können dazu beitragen, die Bekanntheit einer Community zu erhöhen und Mitglieder zu mehr Engagement zu bringen.
Influencer können auch besonders engagierte Mitglieder der Community sein, die die anderen durch ihre Vorbildfunktion und ständige Interaktion mitreißen.

 

Interaktionen

Interaktionen bezeichnen die Kommunikation und Handlungen, die innerhalb einer Community zwischen den Mitgliedern stattfinden. Dazu können Kommentare, Likes, Freundschaftsanfragen, private Nachrichten und andere Arten der Interaktion gehören. Diese Interaktionen sind essentiell für den Aufbau von Beziehungen innerhalb der Community und können dazu beitragen, die Bindung der Mitglieder an die Gemeinschaft zu stärken.

Krisenmanagement

Krisenmanagement bezieht sich auf die Planung und Reaktion auf unerwartete Ereignisse oder Probleme innerhalb einer Community.
Ein effektives Krisenmanagement beinhaltet die Maßnahmen, die ergriffen werden, um auf negative Ereignisse innerhalb der Community zu reagieren und Schäden zu begrenzen. Der Hinweis auf die Netiquette sowie ein souveräner und diplomatischer Umgang mit dem entsprechenden Vorfall sind die ersten Schritte.
Und wie war das berühmte Zitat von Helmut Schmidt? „In der Krise beweist sich der Charakter“.

 

Marktforschung

Marktforschung bezieht sich auf die systematische Erfassung und Analyse von Informationen über die Zielgruppe einer Community. Dies hilft, die Bedürfnisse und Interessen der Mitglieder zu verstehen und die Community- Inhalte entsprechend anzupassen.
Umfragen innerhalb der Community oder Links zu Fragebögen sind Beispiele.

 

Moderation

Moderation ist die Verwaltung von Inhalten und Interaktionen innerhalb der Community, um sicherzustellen, dass die Richtlinien eingehalten werden und ein respektvolles Umfeld gewährleistet ist. Dazu gehört auch, dass Fragen, Kritik und Anregungen aufgenommen werden, sowie das Eingreifen in Diskussionen, die zu entgleisen drohen.
Die Moderation hat unterstützende, ausgleichende und begleitende Funktion.

 

Monitoring

Monitoring bezieht sich auf die Überwachung von Aktivitäten innerhalb einer Community, um Trends und Probleme zu identifizieren. Es geht darum, ein Verständnis dafür zu entwickeln, wie Mitglieder interagieren und wie die Community funktioniert.
Negative Inhalte, Shitstorms oder kritische Themen werden schnell erkannt und es kann schneller reagiert werden.

 

Nutzergenerierte Inhalte

Nutzergenerierte Inhalte sind solche, die von Mitgliedern einer Community erstellt wurden, wobei es sich um Kommentare oder auch ganze Beiträge handeln kann. Diese Inhalte können dazu beitragen, das Engagement und die Interaktion innerhalb der Community zu erhöhen.
Das Community Management hat in solchen Fällen eher moderierende Funktion.
Beispiele: von LinkedIn-Mitgliedern verfasste Sachbeiträge, Videos auf Youtube. Die Betreiber von Youtube und LinkedIn stellen die Plattform zur Verfügung, der Content wird von den Mitgliedern erstellt.

 

Partnerschaften

Partnerschaften beziehen sich auf die Zusammenarbeit mit anderen Organisationen oder Unternehmen, um gemeinsame Ziele zu erreichen und können dazu beitragen, die Reichweite und den Einfluss einer Community zu erhöhen.
Sie können einerseits befristet auf bestimmte Events sein, andererseits unbefristet, um den Mitgliedern beider Communitys die gegenseitigen Vorteile zur Verfügung zu stellen.

 

Reputation

Die Reputation bezieht sich auf das Ansehen und den Ruf einer Community, denn diese ist häufig öffentlich sichtbar. Eine positive Reputation kann dazu beitragen, neue Mitglieder zu gewinnen und das Engagement der bestehenden Mitglieder zu erhöhen. In drastischen Fällen kann die Reputation über das zukünftige Überleben der Community entscheiden.

Social-Listening

Social-Listening bezieht sich auf das Überwachen und Analysieren von Diskussionen und Interaktionen auf sozialen Medien, um wertvolle Erkenntnisse über die Zielgruppe der eigenen Community zu gewinnen. Es kann dazu beitragen, Trends und Probleme frühzeitig zu erkennen und schnell darauf zu reagieren.
Überwacht („gescreent“) werden z.B. Kunden-Feedback, Erwähnungen und Diskussionen zu bestimmten Stichworten und Themen, die mit der eigenen Community in Zusammenhang stehen können.

 

Social-Media-Management

Social-Media-Management ist zentraler Bestandteil des Marketing und bezieht sich auf die Verwaltung und Überwachung von Aktivitäten auf sozialen Medien im Namen einer Community. Die Entwicklung und Umsetzung plattformspezifischer Marketingstrategien gehören ebenso dazu wie der Aufbau und die Stärkung von Partnerschaften mit anderen Unternehmen oder Influencern.
Eine konsistente und positive Präsenz auf verschiedenen Plattformen aufrechtzuerhalten ist ratsam.

 

Transparenz

Jeder macht mal Fehler. Auch bei der Erstellung von Content oder Informationen können sich Fehler einschleichen. Offene Kommunikation ist hier sinnvoll, und wenn dies dann noch mit einer Prise Humor geschieht, werden die Community Mitglieder umso dankbarer sein.

Zielgruppenanalyse

 

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