Ich gestehe: KI (Künstliche Intelligenz) ist meins! Ich liebe es, mir von ChatGPT oder Bard Informationen zusammenstellen zu lassen, wenn ich zu faul bin oder Denkanstöße brauche. Mir Impulse, Inhalte, Fragestellungen etc. zu holen.
Und ich greife NATÜRLICH beim Entwickeln meiner Fotos auf KI wie Photoshop zurück. Wenn ich ein störendes Objekt entfernen will, wenn die Farbe mir nicht passt, was auch immer.

In den letzten Jahren hört man immer wieder vom Einsatz von KI im Kundenservice. Sogenannte Chatbots sollen rund um die Uhr Fragen beantworten, smarte Systeme Probleme analysieren und lösen. Doch kann künstliche Intelligenz wirklich Menschen im Kundenservice ersetzen?
Meine klare Antwort lautet: Nein!

Warum? Weil Kundenservice mehr ist als die bloße Abarbeitung von Vorgängen. Es geht um menschliches Verständnis, Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit, kreativ zu denken.

3 Gründe, warum KI menschlichen Kundenservice niemals ersetzen kann:

Kreativität und Fingerspitzengefühl: Fehlanzeige bei KI

Stell dir vor, du hast eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung, die du gebucht hast. Ein KI-System wird dir an dieser Stelle wahrscheinlich mit einer Standardantwort weiterhelfen oder dich – genau! – an einen Menschen verweisen. Ein Mensch mit Empathie nämlich nimmt sich die Zeit, dir zuzuhören, dein Problem zu verstehen und gemeinsam mit dir eine Lösung zu finden.

Kundenservice erfordert Kreativität und Fingerspitzengefühl. Es geht darum, Fragen zu verstehen, Bedürfnisse zu erkennen und passende Lösungen zu finden. Gutes Kundenservice-Management hat etwas von einem Chamäleon: Es passt sich der jeweiligen Situation an und findet immer den richtigen Ton.

Was kann KI in diesem Zusammenhang?
KI kann einfache Fragen beantworten, Standardaufgaben erledigen, Termine vereinbaren, Daten analysieren und Muster erkennen. Doch echten Kundenservice leisten, der Vertrauen schafft und Kunden begeistert, kann KI einfach nicht.

Zwischenmenschliche Beziehungen: KI kann keine ‚Freunde‘ finden

Um ehrlich zu sein: Ein ganz kleines bisschen verlasse ich mich auf KI wie auf einen Freund, z. B. wenn es um Dinge wie oben schon erwähnt geht.
Aber: Kundenservice lebt von zwischenmenschlichen Beziehungen. Eine solche habe ich zur KI nicht. [Auch wenn ich mich oft genug dabei ertappe, bei ChatGPT ein „Bitte“ in meine Prompts einzufügen. 🙈]

Im Kundenservice geht es darum, Vertrauen aufzubauen, zum Produkt, zur Marke, zum Unternehmen. Bestenfalls eine Gemeinschaft zu schaffen, in der gerne diskutiert und Wissen ausgetauscht wird. Kundenservice muss auch Konflikte lösen können.

KI kann keine Witze reißen, um angespannte Situationen aufzulockern, kein Gespür für Ironie entwickeln, keine individuellen Kundenbedürfnisse erkennen und darauf eingehen.

Oder bildlich gesprochen:
Kundenservice ist wie ein Tanz: Man muss auf seinen Partner eingehen, die Musik lesen und die richtigen Schritte zur richtigen Zeit setzen.
KI ist eher ein steifer Roboter, der nur die Schritte kennt, die ihm einprogrammiert wurden.

KI kann Informationen bereitstellen und Aufgaben automatisieren, aber keine Freundschaften schließen und schon gar keine Nähe vermitteln.

Langfristiges Denken und Strategie: KI hinkt hinterher

Kundenservice ist kein Sprint, sondern ein Marathon. Auch wenn die Frage-Antworten-Abläufe eventuell nur kurz andauern, wenn eine Frage beantwortet, ein Problem gelöst wurde.
Es geht dennoch um langfristiges Denken und strategisches Vorgehen.
Ein guter Kundenservice hat eine Vision für die Kundschaft und entwickelt eine Strategie, um diese Vision zu erreichen. Eine gute Kundenservice-Managerin denkt bereits bei ihrer heutigen Antwort daran, wie sich diese auch auf die Zukunft auswirken könnte, evtl. durch Mund-zu-Mund-Propaganda, wenn ein glücklicher Kunde sein Kundenservice-Erlebnis weitererzählt. Oder sie kennt bereits Interna über neue Produkte und Dienstleistungen und kann dementsprechend vorausschauend Fragen beantworten oder Informationen einstreuen, teasern …

KI kann zwar Daten aus der Vergangenheit analysieren und daraus Vorhersagen treffen, aber sie kann nicht in die Zukunft blicken und neue Trends erkennen.

Meine These: KI ist ein wertvolles Instrument auch im Kundenservice, kann aber Menschen nicht ersetzen.

KI kann uns bei der Automatisierung von Aufgaben und der Analyse von Daten unterstützen. Aber die menschlichen Stärken – Kreativität, Empathie, Fingerspitzengefühl und langfristiges Denken – sind kein Bestandteil ihrer „DNA“ und damit auch nicht ihres Könnens.

Deshalb bin ich überzeugt: Kundenservice bleibt auch im Zeitalter der KI eine unverzichtbare menschliche Aufgabe. Menschen sind soziale Wesen und sehnen sich nach dem Austausch mit anderen Menschen. KI leistet dies nicht.

Eine kleine Relativierung: Natürlich bedeutet dies nicht, dass KI im Kundenservice gar keine Rolle spielen kann. Sie kann als unterstützendes Werkzeug eingesetzt werden, um Menschen zu entlasten und ihnen zeitaufwendige, monotone, wiederkehrende Aufgaben abzunehmen.
So können sich die Mitarbeitenden auf die wichtigsten Dinge konzentrieren:
Die Kundin und den Kunden.

Ein Lächeln, ein freundliches Wort und echtes Mitgefühl –

Das kann KI nicht.

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