Ein erfolgreiches Unternehmen muss nicht nur großartige Produkte oder Dienstleistungen anbieten, sondern auch eine starke Kundenbindung aufbauen. Dabei spielen Community-Management und Customer-Service-Management eine wichtige Rolle. Obwohl sie ähnliche Ziele verfolgen, gibt es Unterschiede in ihren Ansätzen. Hier werden beide Bereiche hinsichtlich ihrer Ziele, ihrer Zielgruppen und ihrer spezifischen Aufgabenbereiche gegenübergestellt.
Was ist Community-Management?
Community-Management (CM) bezieht sich auf die Verwaltung und Pflege einer Community oder einer Gruppe von Personen mit einem gemeinsamen Interesse, einer gemeinsamen Plattform oder einem gemeinsamen Produkt. Beispiele sind Fotogruppen oder Bücherforen bestimmter Verlage auf Facebook.
Das Ziel des Community-Managements ist es, eine aktive und unterstützende Gemeinschaft aufzubauen, in der Mitglieder sich austauschen können, Wissen teilen und sich gegenseitig helfen. Ein Community-Manager arbeitet eng mit den Mitgliedern zusammen, um sicherzustellen, dass ihre Bedürfnisse erfüllt werden, und fördert die Markenloyalität und das positive Image des Unternehmens.
Was ist Customer-Service-Management?
Im Gegensatz zum Community-Management konzentriert sich das Customer-Service-Management (CSM) auf die individuelle Betreuung von Kunden und die Lösung von Kundenproblemen. Der Customer-Service-Manager oder das Kundenservice-Team ist dafür verantwortlich, Kundenanfragen entgegenzunehmen, auf sie zu reagieren und Probleme zu lösen. Der Kundenservice kann über verschiedene Kanäle wie Telefon, E-Mail oder soziale Medien erfolgen.
Der Customer-Service-Manager sorgt dafür, dass Kundenanfragen schnell und effektiv beantwortet werden, Beschwerden gelöst werden und die Kundenzufriedenheit gewährleistet ist.
Die gemeinsamen Ziele von Community-Management und Customer-Service-Management
Sowohl das Community-Management als auch das Customer-Service-Management verfolgen die übergeordneten Ziele, die Kundenbindung zu stärken und das Unternehmen positiv zu repräsentieren.
Die gemeinsamen Ziele beinhalten:
- Kundenbindung:
Durch den Aufbau einer engagierten Community oder die Bereitstellung herausragenden Kundenservices wird die Kundenbindung gestärkt. Glückliche Kunden sind eher bereit, erneut bei einem Unternehmen einzukaufen und es weiterzuempfehlen. - Markenloyalität:
Sowohl Community-Management als auch Customer-Service-Management tragen zur Steigerung der Markenloyalität bei. Wenn Kunden das Gefühl haben, dass ihre Bedürfnisse ernst genommen werden und sie Unterstützung erhalten, entwickeln sie eine starke Verbundenheit zur Marke. - Kundenfeedback:
Beide Ansätze ermöglichen es Unternehmen, wertvolles Kundenfeedback zu erhalten. Durch den engen Kontakt mit der Community oder den Kunden können Unternehmen Trends und Probleme identifizieren und darauf reagieren, um ihre Produkte und Dienstleistungen kontinuierlich zu verbessern. - Problemlösung:
Beide Ansätze konzentrieren sich darauf, Kundenprobleme effektiv zu lösen. Ob es sich um technische Schwierigkeiten, Fragen zur Nutzung eines Produkts oder Beschwerden handelt: Sowohl das Community-Management als auch das Customer-Service-Management streben danach, die Anliegen der Kunden zeitnah und zufriedenstellend zu bearbeiten. Dabei geht das Community-Management eher proaktiv vor, während die Anliegen der Kunden vom Customer-Service-Management eher reaktiv angegangen werden.
Die Zielgruppen von Community-Management und Customer-Service-Management
Die Zielgruppen von Community-Management und Customer-Service-Management können sich überschneiden, haben jedoch auch spezifische Unterschiede:
Community-Management
Die Zielgruppe des CM besteht aus den Mitgliedern einer bestimmten Community oder Plattform. Diese Mitglieder teilen ein gemeinsames Interesse, eine Leidenschaft oder nutzen ein spezifisches Produkt.
Das Community-Management konzentriert sich darauf, die Mitglieder aktiv einzubeziehen, den Austausch von Wissen und Erfahrungen zu fördern und eine positive Atmosphäre innerhalb der Community zu schaffen.
Es richtet sich an bestehende Kunden oder Nutzer, die Teil der Community sind, sowie potenzielle Kunden, die Interesse an der Marke oder dem Produkt haben.
Customer-Service-Management
Die Zielgruppe des CSM besteht aus den individuellen Kunden oder Nutzern eines Unternehmens oder eines Produktes.
Es richtet sich an bestehende Kunden, die Fragen, Probleme oder Beschwerden haben oder Unterstützung bei der Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung benötigen.
Der Customer-Service-Manager oder das Kundenservice-Team arbeitet daran, die Anliegen der Kunden zu lösen, ihre Zufriedenheit sicherzustellen und eine positive Kundenbeziehung aufrechtzuerhalten.
Die Aufgabenbereiche von Community-Management und Customer-Service-Management
Die Aufgabenbereiche von Community-Management und Customer-Service-Management umfassen verschiedene Aspekte:
Community-Management
- Aufbau und Pflege einer aktiven Community oder Plattform
- Moderation von Diskussionen und Förderung eines respektvollen und unterstützenden Umfelds
- Beantwortung von Fragen und Bereitstellung von Informationen
- Engagement der Community-Mitglieder durch Events, Wettbewerbe oder andere Aktivitäten
- Identifizierung von Trends, Bedürfnissen und Anliegen der Community-Mitglieder
- Zusammenarbeit mit internen Teams, um Feedback und Anregungen der Community umzusetzen
- Förderung der Markenloyalität und des positiven Images des Unternehmens durch Interaktion und Kundenbindung
Customer-Service-Management
- Entgegennahme und Bearbeitung von Kundenanfragen, Beschwerden und Rückmeldungen.
- Beantwortung von Kundenanfragen und Bereitstellung von Lösungen.
- Reaktion auf Kundenbeschwerden und Konfliktlösung.
- Unterstützung bei der Nutzung von Produkten oder Dienstleistungen.
- Verarbeitung von Rückgaben, Umtausch und Rückerstattungen.
- Dokumentation von Kundeninteraktionen und Verfolgung von Kundenanliegen.
- Kontinuierliche Verbesserung des Kundenservice durch Analyse von Kundenfeedback und Implementierung von Verbesserungsmaßnahmen.
Wichtige Erfolgsfaktoren mit unterschiedlichen Ansatzpunkten: Community-Management und Customer-Service-Management
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass sowohl Community-Management als auch Customer-Service-Management entscheidende Funktionen besetzen, um eine starke Kundenbindung aufzubauen, Kundenzufriedenheit sicherzustellen und das positive Image eines Unternehmens zu fördern.
Indem Unternehmen sowohl ihre Community als auch ihre individuellen Kunden effektiv betreuen, können sie eine starke Markenloyalität aufbauen und sich von der Konkurrenz abheben. Während beim Community-Management die Gemeinschaft sowie die Gemeinsamkeiten im Vordergrund stehen, positioniert sich das Customer-Service-Management im Bereich der individuellen Problemlösung.
Community-Management übernimmt den aktiven Part in der Kundenbindung, während beim Customer-Service-Management der reaktive Part abgedeckt wird.
Beide Bereichen können sich hervorragend ergänzen und schaffen einen Mehrwert für Kunden und Unternehmen gleichermaßen.
Und was ist jetzt besser?
Welchen Bereich du wann und wie für dein Unternehmen abdecken möchtest, kannst du anhand der einzelnen Merkmale am besten selbst entscheiden. Hier deswegen eine stichpunktartige Übersicht:
So geht es weiter
Du möchtest tiefer ins Thema einsteigen?
Zum Thema Community-Management findest du einen weiteren Fachartikel auf meinem Blog. Unter Community-Management-Glossar habe ich eine Auswahl von immer wiederkehrenden Fachbegriffen erklärt.
Und in meinem Blogbeitrag Call-Center oder Signature-Kundenservice gehe ich näher auf das Customer-Service-Management ein.
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