Ein hervorragender Kundenservice ist entscheidend für die Bindung und die Loyalität der Kunden. Call-Center und Signature-Kundenservice sind die klassischen Angebote von Unternehmen an ihre Kunden, mit ihnen in Verbindung zu treten. Sie unterscheiden sich allerdings in einigen wichtigen Aspekten.
In diesem Artikel werden die Vor- und Nachteile von Call-Center und Signature-Kundenservice gegenübergestellt und erklärt, warum beide eine wichtige Rolle im Unternehmen spielen.
Denn Kundenservice ist mehr als nur ein Anrufbeantworter!
Das Warum
Wir kennen es alle:
– den Frust, auf eine unendliche Warteschleife gesetzt zu werden, endlose automatisierte Menüs zu durchlaufen, bevor man eine menschliche Stimme hören darf, oder von einem Call-Center-Mitarbeitenden abgewimmelt zu werden, der uns offensichtlich gar nicht zuhört.
– einen zeitraubenden Schriftverkehr mit einem Unternehmen – womöglich wegen einer Kleinigkeit – mit immer wechselnden Bearbeitenden, die meist den vorherigen Schriftverkehr gar nicht gelesen haben – und der schlimmstenfalls nicht einmal mit einkopiert wird, so dass man gezwungen wird, die eigenen E-Mails wieder und wieder hervorzukramen. Und ewig grüßt das Murmeltier … (Die Autorin schreibt hier gerade kürzlich gemachte Erfahrungen nieder!)
Ein schlechter Kundenservice kann Kunden vertreiben und negative Bewertungen auslösen.
Guter Kundenservice fördert Kundenbindung und Loyalität und geht über die bloße Beantwortung von Anrufen hinaus.
Glücklicherweise gibt es mittlerweile viele Unternehmen, die dies sehr ernst nehmen. Sie bemühen sich darum, die Kunden nicht nur zufriedenzustellen, sondern bieten ihnen bestenfalls ein wunderbares Kundenerlebnis und machen ihre Kunden so ganz einfach glücklich.
Je nach Aufgabenbereich nutzen sie Call-Center wie auch Signature-Kundenservice gleichermaßen.
Was ist ein Call-Center?
Ein Call-Center ist ein zentralisierter Ort, an dem Kundenanfragen entgegengenommen und bearbeitet werden. Die Kommunikation erfolgt per Telefon – der sogenannten „Hotline“ – oder per E-Mail, abhängig vom Unternehmen und auch vom Kundenwunsch. Kunden, die nur abends oder nachts Zeit finden, freuen sich über die Möglichkeit einer E-Mail-Kommunikation oder eines Chat-Bots.
Wer als Kunde bei einem Unternehmen anruft, wird höchstwahrscheinlich mit Call-Center-Mitarbeitenden sprechen. Zumindest bei größeren Unternehmen.
Häufig sind die Call-Center eines Unternehmens diesem räumlich nicht direkt angeschlossen. Bei multinationalen Unternehmen ist eine Erreichbarkeit über verschiedene Zeitzonen hinweg sinnvoll.
Was ist Signature-Kundenservice?
„Signature“ ist ein dem Englischen entliehener Begriff und bedeutet so viel wie eigenhändig, persönlich, individuell. Wir erinnern uns an den Signature-Burger einer großen Restaurantkette – oder doch lieber an das Signature-Treatment im Spa auf Bali?
In jedem Fall genießen wir eine auf unsere Wünsche und Bedürfnisse abgestimmte Behandlung.
Signature-Kundenservice vereint die Merkmale maßgeschneidert, individuell, persönlich, exklusiv und hochwertig in sich und ist somit personalisierter Service, häufig mit festen Ansprechpartner*innen, die für die Bedürfnisse und Anliegen, Fragen und Kritik der Kunden verantwortlich sind. Sie kümmern sich von Beginn der Anfrage bis zum erfolgreichen Abschluss.
Signature-Teams haben ebenfalls oft mehrere Kommunikationskanäle wie zum Beispiel E-Mail, Telefon oder Live-Chat, um sicherzustellen, dass Kundenanfragen schnell und effektiv beantwortet werden können.
Anfragen über soziale Medien spielen eine zunehmende Rolle.
Vor- und Nachteile eines Call-Centers
Vorteile
⩥ zeitliche Effizienz und Kosteneffizienz
Call-Center sind darauf ausgerichtet, Anfragen schnell zu bearbeiten und ebenso schnell Antworten geben zu können. Die Prozesse laufen automatisiert und standardisiert ab. Anfragen werden als sogenannte „Calls geloggt“ und häufig dem bestehenden Kundenkonto zugeordnet. Bei Folgeanfragen kann darauf zurückgegriffen werden, und es entfallen so Verzögerungen durch Nachfragen.
Die wirtschaftliche Effizienz eines Call-Centers wird meist in Kosten pro Anruf gerechnet. Durch die Automatisierung und Standardisierung können diese Kosten zugunsten des Unternehmens bis zu einem bestimmten Grad beeinflusst werden.
Hier werden „in schlechten Zeiten die Daumenschrauben angesetzt„.
⩥ Skalierbarkeit
Die Unternehmen können ihre Call-Center schnell erweitern, um steigende Anrufvolumina bei Bedarf zu bewältigen. Dies ist nicht zuletzt auf die weniger intensive Schulung der Teammitglieder zurückzuführen. Ein steigender Bedarf an Personal kann jahreszeitenbedingt (Reisezeiten, Weihnachten) sein, aber auch bei Produktlaunches etc. auftreten.
Nachteile
⩥ Automatisierte Menüs
Oftmals müssen Kunden sich zunächst durch eine Reihe von automatisierten Menüs kämpfen, bevor mit mit einem Menschen verbunden werden. Bei Fehleingaben in diesen Menüs droht den Kunden die Beendigung des „Gesprächs“ (also das „Freizeichen“ … ), bestenfalls darf man im Menü von vorne anfangen.
⩥ Fehlende Personalisierung und geringe Identifikation mit dem Unternehmen
Da Call-Center darauf ausgerichtet sind, Anrufe schnell zu bearbeiten, fehlt es bei der Bearbeitung häufig an persönlichen Worten und Mitgefühl. Die wenigsten Kunden rufen zum Spaß bei einem Unternehmen an, sondern wegen eines konkreten Anliegens. Viele dieser Anliegen können auf sachliche Art gelöst werden, oft wäre jedoch ein Quantum mehr Empathie gefragt.
Eine Schulung hinsichtlich Mindestanforderungen im Kundenumgang und einer offenen, freundlichen Art ist mittlerweile in den meisten gut geführten Call-Centern an der Tagesordnung.
Call-Center-Mitarbeitende arbeiten in einer stressigen Umgebung und mit hohem Arbeitsdruck, was zu einer enormen Fluktuationsrate und geringer Mitarbeiterbindung führen kann. Auch eine nur oberflächliche Schulung mit den Produkten und Werten des Unternehmens begründet eine niedrige Identifikation damit.
⩥ Fachliche Qualifikation
Call-Center-Mitarbeitende werden oft aufgrund ihrer Fähigkeit ausgewählt, Anrufe schnell zu bearbeiten, stressresistent und flexibel einsetzbar zu sein. Sie erhalten in der Regel allerdings nur eine grundlegende Schulung, um sich mit den Produkten oder Dienstleistungen des Unternehmens vertraut zu machen.
Vor- und Nachteile von Signature-Kundenservice
Vorteile
⩥ Personalisierung und Qualifikation
Das Signature-Kundenservice-Modell konzentriert sich auf die individuellen Bedürfnisse jedes Kunden und bietet damit eine personalisierte Erfahrung an.
Die Teammitglieder werden sorgfältig ausgewählt und speziell geschult, um die Kunden auf höchstem Niveau zu unterstützen. Der Aufbau einer starken Kundenbindung steht im Vordergrund und wird durch fachlich-hochqualifizierte und persönliche Beratung erreicht.
Mit zunehmendem Fachwissen steigt das Ansehen bei den Kunden häufig proportional an und damit auch die Kundenbindung.
Wer im Kundenservice einmal als „Feuerlöscher“ bei unter den Nägeln brennenden Fragen punkten konnte, wird auch später gerne wieder angesprochen.
Zudem ist die Mund-zu-Mund-Propaganda in solchen Fällen nicht zu unterschätzen.
⩥ Empathie und langfristige Kundenbindung
Teammitglieder des Signature-Kundenservice haben mehr Freiheit – sprich Zeit – , um auf Kundenbedürfnisse einzugehen und empathisch zu reagieren. Dies wird von Kundenseite grundsätzlich als sehr wertschätzend empfunden.
Das Gefühl aufmerksamen Zuhörens und individueller Hilfe verleitet zum Wiederkommen und zur Weiterempfehlung. Dies wiederum verbessert die Reputation des Unternehmens und bedeutet einen Konkurrenzvorteil.
Nachteile
⩥ Kosten und Zeitintensität
Das Signature-Kundenservice-Modell erfordert in der Regel einen höheren Einsatz von Ressourcen, sowohl bezüglich der Ausbildung und als auch der Qualifikation der Team-Mitglieder, was zu höheren Kosten führen kann.
Da das Signature-Kundenservice-Modell auf individuelle Kundenbedürfnisse abzielt, ist es insgesamt zeitaufwendiger, jeden Kunden umfassend zufriedenzustellen.
⩥ Mangelnde Skalierbarkeit
Es ist schwierig, mit dem Signature-Kundenservice-Modell eine Skalierbarkeit zu erreichen, da es sich auf individuelle Kundenbeziehungen konzentriert. Allerdings können langjährige Mitarbeitende die Anfragen aufgrund ihrer Erfahrung häufig umfassender und schneller und damit ebenfalls kosteneffizienter bearbeiten.
Fazit: Call-Center UND! Signature-Kundenservice
Call-Center wie auch Signature-Kundenservice haben ihre Berechtigung im Unternehmen.
Das schnelle und kosteneffektive Call-Center steht der personalisierten und empathischen Erfahrung der Kunden durch Signature-Kundenservice gegenüber. Beide Ansätze können je nach Bedürfnissen und Zielen des Unternehmens erfolgreich sein und fördern – klug eingesetzt – die langfristige Kundenbindung.
Insgesamt kann Signature-Kundenservice ein höheres Maß an Kundenbindung und -zufriedenheit erzielen, da es eine persönlichere Beziehung zwischen dem Kunden und dem Unternehmen aufbaut.
Unternehmen sollten sorgfältig abwägen, welche Art von Kundenservice-Modell für welchen Bereich von Anfragen am besten geeignet ist, um die Kunden glücklich zu machen und gleichzeitig die Geschäftsziele zu erreichen.
In beiden Fällen ist es wichtig, auf eine effektive Kommunikation und einen hohen Qualitätsstandard zu achten.
Es ist wichtig zu betonen, dass ein Signature-Kundenservice nicht nur für Unternehmen mit hohen Preisen oder Luxusprodukten reserviert ist. Jedes Unternehmen kann von einem personalisierten und empathischen Kundenservice profitieren, unabhängig von der Branche oder dem Preisniveau.
Seit mehr als 15 Jahren betreue und berate ich als Freelancer deutsche und österreichische Kunden eines weltweiten Kosmetikonzerns. Mein pharmazeutisches und kosmetisches Fachwissen unterstützen mich bei meinem Signature-Kundenservice, und es ist immer mein größtes Anliegen, „meine“ Kunden glücklich zu machen.
Wie kann ich dich bei dem Aufbau deines Signature-Kundenservice unterstützen? Buch dir gerne ein kostenloses 1:1-Ideen-Sparring mit mir und wir überlegen uns gemeinsam eine Strategie für dein Unternehmen.
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