Der Onlinemarkt der Coachings, Beratungen und Trainings wird immer unübersichtlicher und der Wettbewerb an Kursen und Dienstleistungen immer größer. Da reicht es nicht, sich nach erfolgtem Kaufklick durch die Kunden entspannt zurückzulehnen und nur auf die Qualität des verkauften Produktes zu vertrauen.
Meine Prognose zum Kunden-Onboarding: Unternehmer*innen mit Online-Angebot, aber ohne Kunden-Onboarding-Konzept werden langfristig Kunden verlieren.
Wer diesen Prozess jedoch konsequent verfolgt, ausbaut und optimiert, ist auf dem besten Weg, seine Neukunden zu glücklichen Stammkunden zu machen und sich von Mitbewerbern positiv abzusetzen.
1. Was ist Kunden-Onboarding?
Kunden-Onboarding nennt man den Willkommens-Prozess – meist in Form von E-Mails, kleinen Videos -, den Kunden nach dem Kauf durchlaufen und in dem sie mit dem gekauften Produkt und dem Unternehmen vertraut gemacht werden. Ziel ist es, den Einstieg in die Plattform zu erleichtern und den Fokus auf das Wesentliche zu leiten: das Produkt bzw. die Dienstleistung.
Mehr Informationen dazu findest du auch in diesem Blogartikel.
2. Kunden-Onboarding wird wichtiger denn je: die Gründe
2.1 Kundengewinnung
„63 % der Kunden sind der Meinung, dass Onboarding entscheidend ist, ein Produkt zu abonnieren.“*
Ein perfektes Kunden-Onboarding ist also ein wichtiger Faktor für die Kundenbindung. Es bietet DIE Möglichkeit, den Kunden von Anfang an zu begeistern und gleich eine positive Erfahrung mit dem Unternehmen zu machen.
Ein gut durchdachtes, Nutzer*innen-zugeschnittenes Onboarding-Programm trägt dazu bei, dass die Kunden die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens besser verstehen und gleich mit Beginn der Geschäftsbeziehung eine positive Erfahrung machen.
Mit der Qualität des Onboarding-Prozesses steht und fällt die Begeisterung der Neukunden für das Produkt oder das Unternehmen.
2.2 Kundentreue und Markenbindung
„86 % der Kunden geben an, dass sie einem Unternehmen treu bleiben werden, wenn Onboarding (…) angeboten wird.“*
Gutes Kunden-Onboarding trägt wesentlich dazu bei, dass Kunden sich langfristig an das Unternehmen binden und ihm treu bleiben. Treue (Stamm-)Kunden sind ein wichtiger Erfolgsfaktor eines Unternehmens, nicht nur wegen sicherer Umsätze, sondern auch wegen einer hohen Weiterempfehlungsrate und in Aussicht stehender guter Bewertungen.
Beim Aufbau der emotionalen Bindung geht es nicht nur um das Produkt oder die Dienstleistung an sich, sondern auch um die Art und Weise, wie das Unternehmen mit den Kunden interagiert. Eine starke emotionale Bindung führt zu langfristiger Treue, auch wenn es möglicherweise günstigere oder praktischere Alternativen gibt.
2.3 Effizienz und Zeitersparnis
Ein gut durchdachtes Onboarding-Programm trägt dazu bei, dass Kunden schneller und effizienter integriert sind und mit dem eigentlichen Thema ihres Kaufes, dem Produkt oder der Dienstleistung, beginnen können. Dies spart für die Kunden UND für das Unternehmen Zeit und Ressourcen.
2.4 Verkaufspotential
Durch das Onboarding können Unternehmen Upsell- und Cross-Sell-Möglichkeiten identifizieren und nutzen, z.B. wenn innerhalb der Begrüßungssequenz auf weitere Produkte aufmerksam gemacht wird.
2.5 Unterscheidung von Mitbewerbern
Mit einer effektiven und authentischen Onboarding-Strategie hebt man sich von Mitbewerbern ab, denn eine starke Kundenbindung verschafft einen Wettbewerbsvorteil und trägt dazu bei, dass Kunden sich auch beim nächsten Kauf für das Unternehmen entscheiden, das bei ihnen mit sehr guten Erfahrungen punkten konnte.
3. Das passiert ohne Kunden-Onboarding
Ohne Kunden-Onboarding fehlen den Kunden Überblick und Leitfaden für das Was, Wann, Wie und Wo. Folgende Probleme und Herausforderungen sind vorprogrammiert:
3.1 Zeit- und Energieverschwendung
Die Neu-Kunden verlieren ihre wertvolle Zeit und Energie an die Aufgabe, die angebotenen Funktionen anzuwenden oder gar zu verstehen, statt sie zeitnah und effektiv zu nutzen bzw. in den Produkt-, Trainings- oder Coaching-Bereich einzusteigen.
3.2 Frust bei den Kunden und Verlust der Glaubwürdigkeit bei den Unternehmen
Als Kunde kauft man nicht einfach nur die Eigenschaften eines Produktes, sondern befriedigte Grundbedürfnisse, eine Problemlösung, ein Versprechen zur Lebenserleichterung, eine Mischung von rationalem PLUS emotionalem Gewinn.
Unmittelbar nach dem Kauf möchten die Kunden eine Bestätigung, dass sie genau diese Mischung auch erhalten, ansonsten tritt allzu schnell das Phänomen der Kaufreue ein, und neben einer enormen Frustration führt dies dann zum Interessensverlust an Produkt und Anbieter.
Die Anstrengungen des Unternehmens für den Verkauf des Produktes verpuffen im Nichts, wenn die Kunden nicht unmittelbar nach dem Kauf auch weiterhin abgeholt werden. Im Gegenteil, schnell manifestiert sich die Gewissheit, dass nur der Umsatz zählt, nicht jedoch das Wichtigste: die Kunden.
3.3 Abwanderung und schlechte Bewertung
Da der Gang zum Mitbewerber meist nur einen Klick entfernt ist, droht die Abwanderung, bestenfalls ohne Bewertung, schlimmstenfalls mit einer Bewertung im Sinne von „Setzen! Sechs!“.
4. Meine Prognose: Kunden-Onboarding wird als Schlüssel zum Erfolg immer wichtiger
Gutes Kunden-Onboarding ist ein DER Faktor für den Erfolg eines Online-Unternehmens. Unternehmen ohne effektives und umfassendes Kunden-Onboarding werden langfristig auf Kunden verzichten müssen.
In der digitalen Welt ist es von entscheidender Bedeutung, die Neu-Kunden so schnell und effizient wie möglich an Bord zu holen, sie durch ihren Customer-Journey zu leiten und sie mit einem umfassenden Kundenservice vom Stay-on-Board, also vom Dabeibleiben zu überzeugen.
Die Wichtigkeit eines effektiven und umfassenden Kunden-Onboardings ist noch nicht so ganz im europäischen Markt angekommen, es gibt jedoch einige Plattformen, die das Thema schon aufgreifen. In meinem Blogartikel 8 Blogs zum Thema Kunden-Onboarding 2023 gebe ich dazu einen Einblick.
Ein Ausblick: Nach dem Onboarding muss ein „Stay on Board“-Konzept folgen
Die Neukunden sind „versorgt“, sie durften ein effektives Onboarding durchlaufen, haben also eine persönliche Willkommens-E-Mail, einen Leitfaden und alle Log-In-Informationen erhalten. Sie haben Zugriff auf all ihre relevanten Daten, wichtige Termine stehen bereits in ihren Kalendern.
Sie sind voller Begeisterung mit dem Produkt, der Dienstleistung, dem Training zugange.
Und nun?
Kunden zu behalten ist günstiger, als neue Kunden zu akquirieren. Es gilt also, aus diesen Neukunden zufriedene und langfristige Stammkunden zu machen, die das Unternehmen und seine Produkte wieder buchen oder kaufen und mit positiven Bewertungen weiterempfehlen.
Willst du wissen, welche Elemente zu einem Stay-on-Board-Konzept gehören und warum es ebenso wichtig ist wie das Kunden-Onboarding? In einem meiner nächsten Blogbeiträge gehe ich darauf ein. Abonniere hier meinen Newsletter, damit du keine News darüber verpasst:
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