Kunden-Onboarding ist das übergeordnete Willkommens-Programm, das Coaches mit Online-Kursen oder Unternehmer*innen mit Online-Produkten ihre Kunden durchlaufen lassen, sobald diese einen Kurs buchen oder ein Online-Produkt kaufen und den ersten Kontakt damit aufnehmen.

Ziel ist es, den Kunden den Wert des Produktes zu vermitteln und ihnen das Verweilen auf der Plattform so angenehm wie möglich zu machen. Je länger die Verweildauer auf der Plattform und je zufriedener die Kunden mit dem Produkt, desto geringer sind die Gefahren von Kaufreue oder Abwanderung. Und unso größer auch die Wahrscheinlichkeit eines Anschlusskaufs oder einer Weiterempfehlung.

 

Woher kommt der Begriff Onboarding?

Onboarding bedeutet soviel wie “an Bord holen” oder “ins Boot holen” und kommt aus dem Amerikanischen. 
Wer schon einmal als Mitarbeiter*in eines größeren Konzerns am ersten Arbeitstag begrüßt wurde, kennt das Konzept des Onboardens vermutlich: Neben dem Arbeitsplatz, dem Rechner, dem Rundgang durch die Etage und dem Vorstellen der Kolleg*innen stehen so wichtige Dinge wie “Wo ist die Teeküche?” und “Wo bekomme ich mein Mittagessen?” auf dem Plan.

Also alle Dinge, die es dem/der Neuen leichter machen, sich von Anfang an zurechtzufinden und wohlzufühlen.

 

Was ist KUNDEN-Onboarding?

Beim Kunden-Onboarding geht es ebenfalls darum, den Einstieg ins Programm oder in das Produkt angenehmer zu machen. Viele Neu-Kunden sind bei der ersten Einwahl in die Kurs- oder Produkt-Plattform überfordert. Bei Onlinekursen fehlt ihnen womöglich die Anleitung, mit welchem Modul sie starten sollen, wann welche Live-Coachings stattfinden oder wie sie sich wo einwählen können.

Ein gut aufgesetztes und effektives Onboarding-Programm nimmt die Neu-Kunden virtuell an die Hand und leitet sie durch sorgsam aufbereitete Informationsschritte bis hin zu ihrem Einstieg in das Programm.

 

Und was hat Kunden-Onboarding mit dem Traumschiff zu tun?

Stell dir vor, du hast ewig gespart und endlich ist es so weit: Im Hafenbecken liegt das Schmuckstück, DEIN Traumschiff!


Dein Traum 🚢

Weiß, schnittig, mit 4 Masten, an denen sich schon ganz bald weiße Segel bauschen werden, am Bug der bunte Spinnacker. Du wirst mit edlen Speisen verwöhnt werden, gehst an weißen Traumständen im türkisblauen Wasser baden, entdeckst ferne Welten, tauchst in die Gewohnheiten fremder Länder ein … mit nur einem großen Ziel: einen Traumurlaub zu verbringen und Erinnerungen für die Ewigkeit mitzunehmen.

MEIN Traumschiff!

Die Realität

Und dann …, die Musik setzt aus, und du findest Dich buchstäblich auf den harten Schiffsplanken wieder:
Eine völlig überforderte Kreuzfahrtbegleiterin hat dir gerade noch die Kabinenkarte in die Hand gedrückt und sich nach einem „Viel Spaß“ dem nächsten “Traum”urlauber zugewandt.

Und jetzt? Wo ist deine Kabine? Wie kommst du zum Pool, und noch wichtiger: zur Poolbar? Wo gibt´s überhaupt etwas zu essen? Dich überrollt das heulende Elend, du denkst dir „Wär ich mal zu Haus geblieben, so viel Geld für nix“ und fühlst schon all deine Träume buchstäblich im Meer versinken.
Du wirst nicht an Traumstrände segeln, sondern allein in deiner Kabine bleiben und aus dem Bullauge starren, weil du irgendwie nicht weißt, was du auf dem riesigen Schiff überhaupt mit dir anfangen sollst.
Stattdessen schulterst du dein Gepäck, machst dich auf den Weg zur Kabine, deine Stimmung ist gedrückt.

 

Und ganz plötzlich …

… biegt ER mit Schwung um die Ecke, ein blondgelockter Kapitän mit strahlendem Helden-Lächeln – nennen wir ihn einfach mal … Victor!
Seine blauen Augen saugen sich an dir fest, ein großes Versprechen liegt darin: „Lass mich nur machen!

Er nimmt dir dein Gepäck aus der Hand, legt eine Hand auf deinen Rücken und schiebt dich sanft in Richtung des obersten Kabinendecks. Auf dem Weg erklärt er dir den Weg zum Ballsaal für das Captains Dinner, zum Restaurant, zum exklusiven Spa-Bereich, wo schon eine Cabana für Dich reserviert ist, und schließt dann die Tür zu deiner großzügigen Balkonsuite auf.
Dort erwarten dich bereits ein Obstkorb, feinste Pralinen und ein Kühler mit Champagner.
Geht´s noch netter?

Du fühlst dich willkommen, angekommen und schäumst plötzlich wieder über vor Vorfreude auf die Reise.

Sie ist wieder da, die Überzeugung: DAS hier, DAS wird mein Traumurlaub, den ich nie vergessen werde!
Und jeder Cent hat sich gelohnt!

Traumurlaub

Sonne, Sand und blaues Meer – das WAR ein Traumurlaub!

 

Schöne Geschichte, oder?

Und so skalierbar!
Du ahnst es eh schon: D
as Traumschiff ist dein Angebot, Kapitän Victor/Kapitänin Victoria bist DU, der Held/die Heldin.
Die Traumreisenden sind deine Kunden, und die Führung übers Schiff bis hin zur Luxuskabine ist das personalisierte Kunden-Onboarding.

Wie geht Kunden-Onboarding?

Du KANNST deine Kunden  mit Champagner begrüßen, MUSST es aber nicht!

Damit sich die Neu-Kunden direkt wohlfühlen und einen umfassenden Überblick bekommen, ist ein maßgeschneidertes Willkommens-Paket das wichtigste Werkzeug. Das kann ein kurzer persönlicher Film sein, eine E-Mail, die alle Informationen enthält, oder eine Kombination aus beidem.
Als Held Victor (bzw. Heldin Victoria) kannst du die Führung für jeden deiner Kunden zwar persönlich übernehmen, viel effektiver ist jedoch ein automatisiertes Onboarding-Programm.

Der Fokus bei dessen Entwicklung liegt auf dem Ziel der Kunden: Dieses Ziel ist ausschlaggebend für die Struktur des Onboarding-Prozesses.

Die Vorteile eines effektiven Kunden-Onboardings

Die Kunden finden sich schnell zurecht und verbringen ihre Zeit sofort mit dem Produkt oder Kurs, statt frustriert auf der Plattform umherzuirren.
Da sie nun wissen, was sie wo finden, wie sie dorthin kommen und welche Informationen wann notwendig sind, können sie direkt mit dem Wesentlichen starten.
Das Kundenerlebnis wird verbessert und die Kundenzufriedenheit macht eine Kurve nach oben.
Im Idealfall wird die Weiterempfehlungsrate gesteigert.


Die Kunden sind gekommen, um zu bleiben!

Die Herausforderung

Um Kunden langfristig zu behalten, ist es von großer Bedeutung, ihnen besondere Erlebnisse und einen außergewöhnlichen Nutzen zu bieten. Die Ziele, Erwartungen und das Verhalten deiner Kunden zu kennen und zu verstehen, unterstützt dich dabei, ihnen eine besondere Reise mit deinem Produkt zu bieten.

 


Und nun zu dir: Wie sieht dein Kunden-Onboarding-Prozess aus?

Bereitest du deinen Kunden einen rauschenden Empfang, fühlen sie sich von Beginn an wohl bei dir und mit deinem Produkt?

Oder stehst du erst am Anfang und möchtest deinen Kunden-Onboarding-Prozess selbst aufsetzen?

Mein E-Book “Onboarding leicht gemacht” kann dich dabei effektiv unterstützen. Mit vielen Tipps, Checklisten und Mailvorlage.
Bild vom E-Book Onboarding leicht gemacht

WILL ICH HABEN

 

[PS: Das ist zwar hier kein Reiseblog, aber da ich schon öfter gefragt wurde, wo es diesen wunderbaren Strand im Bild immer noch gibt: genau hier. ]