Morgens halb neun am Schreibtisch. Der erste Blick in dein E-Mail-Postfach:
Die sehr aussagekräftige Betreffzeile einer E-Mail, in der sich ein Kunde über eines deiner Produkte beschwert, blinkt dir entgegen.
Und eine weitere E-Mail, in der eine Kundin deine Dienstleistung so richtig durch den Kakao zieht, siehst du gerade rechts unten aus dem Augenwinkel aufpoppen.
Ein fantastischer Start in die Woche. Am liebsten würdest du alles wieder schließen, nicht nur die E-Mails, sondern gleich auch den Computer und deine Bürotür.
HALT!
Klar, die Reaktion auf Kritik an deinen Produkten oder deiner Dienstleistung kann eine Herausforderung und nicht immer schmeichelhaft sein. Aber sie ist auch eine perfekte Gelegenheit, das Vertrauen der Kundschaft zu stärken und die Qualität deines Services zu verbessern.
WIE?
Hier sind 7 Schritte, wie DU professionell und effektiv auf Kritik reagieren kannst.

1. Zuhören und verstehen

  • Widme den Zeilen deine volle Aufmerksamkeit. Lies die E-Mail oder den Brief mit all den dort geäußerten Punkten, Erfahrungen und Bedenken gründlich, eventuell auch ein zweites Mal. Nichts ist schlimmer, als den Kontext nicht zu verstehen und dann falsch zu antworten. Denn dann folgt gleich die nächste E-Mail. Zu Recht!
  • Bestätige die Gefühle, die im Schriftstück ausgedrückt werden. Ein einfaches „Ich verstehe, dass Sie sehr verärgert sind.“ kann viel bewirken und kostet dich nichts. Außer 10 Sekunden Schreibarbeit. Gleichzeitig nimmt es dem Gegenüber ein wenig den Wind aus den Segeln.
    Empathie ist angesagt. “Ich verstehe, dass du echt sauer bist.” ist eine lockere Alternative.

2. Danken

  • Drücke deine Wertschätzung aus, bedanke dich ausdrücklich und aufrichtig für das Feedback. Du kannst auch Sätze wie “Ihre Kritik ermöglicht uns, unsere Schwachstellen zu identifizieren und uns zu verbessern.” einfließen lassen. Denn genau das tut sie ja auch.
    Du magst es nicht so steif? Vielleicht nutzt du solche oder ähnliche Sätze: “Dein Feedback hilft uns, besser zu werden, indem wir checken, wo’s noch hakt!” Nimm deine Zielgruppe und dem allgemeinen Umgangston zwischen dir und deiner Community als Anhaltspunkt für deinen Schreib-Ton.

3. Entschuldigen

  • Selbst, wenn du denkst, dass dein Unternehmen, deine Dienstleistung oder dein Produkt nicht “direkt schuld” ist, ist es wichtig, sich zu entschuldigen, zumindest für den verursachten Stress. Denn im Stress ist jemand, der bzw. die Beschwerden schreibt oder Kritik loswerden möchte.
  • Ein Beispiel: “Wir möchten uns aufrichtig für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen.” Oder ein wenig informeller: “Sorry für das Durcheinander – das war wirklich nicht so geplant. Wir bringen das in Ordnung!”

4. Verantwortung übernehmen

  • Sollte es sich erkennbar um einen Fehler an deinem Produkt oder an deiner Dienstleistung handeln, vermeide es, die Schuld zu verschieben oder gar beim Gegenüber zu suchen. Nimm die Verantwortung ganz klar an.
  • Dies baut Vertrauen auf und zeigt, dass du dich ernsthaft um eine Lösung bemühst.
  • So schreibst du es formell: “Der Fehler liegt eindeutig bei uns, das tut uns sehr leid. Natürlich übernehmen wir die Verantwortung”. Und so kannst du es etwas lockerer ausdrücken: “Da ist einiges schiefgelaufen, bitte entschuldige. Wir übernehmen die Verantwortung, ganz klar.”

5. Lösung anbieten

  • Biete basierend auf dem Problem eine oder mehrere konkrete Lösungen an. Um der Situation “Finger reichen, ganze Hand nehmen” zuvorzukommen, höre einfach nach, WELCHE Lösung als angemessen angesehen wird.
  • Demonstriere dabei deine Einsatzbereitschaft, antworte schnell und halte dich hinterher auch an deine Versprechen bzw. Lösungsvorschläge.
  • Der formelle Ansatz: “Als mögliche Lösung bieten wir Ihnen gerne Option A oder B an. Teilen Sie uns bitte mit, welche Alternative Ihnen am besten zusagt, damit wir umgehend mit der Umsetzung beginnen können.” Oder schwungvoller: “Wir haben ein paar Lösungsvorschläge für dich: Option A oder B. Bitte lass uns wissen, welche du bevorzugst, dann können wir gleich mit der Umsetzung starten.”

6. Feedback umsetzen

  • Und nun Hand aufs Herz und Butter bei die Fische: Ist das erhaltene Feedback korrekt und angemessen? Erlaubt es dir, ähnliche Probleme in der Zukunft zu vermeiden? Dann kennst du dein To-do, oder? Informiere andere Abteilungen oder Mitarbeitende damit sie aus dem Vorfall lernen können. Oder setze dich selbst daran, die Verbesserungen vorzunehmen. Möglichst sofort, damit die gleiche Beschwerde nicht morgen wieder anklopft.

7. Nachfassen

  • Nachdem die Lösung umgesetzt wurde, fasse möglichst nach kurzer Zeit nach, um sicherzustellen, dass die Lösung gut angekommen ist und keine weiteren Probleme bestehen.
  • WICHTIG: Kunden, die sich die Mühe geben, ein Feedback zu schreiben oder eine Kritik zu verfassen, haben meist bereits eine Bindung an dein Produkt oder deine Dienstleistung. Zeige durch das Nachfassen Interesse an einer weiteren Kundenbeziehung und nicht nur an der kurzfristigen Lösung des Problems.

7 Schritte, 7 Chancen

Ich habe viele Jahre Erfahrung im Kundenservice-Management für Unternehmen. Viele Beschwerde-E-Mails und Kritikbriefe haben ihren Weg über meinen Schreibtisch genommen. Auch wenn wir eine solche Zuschrift vielleicht als Kränkung oder persönlichen Angriff empfinden oder sie gleich den inneren Widerstand hervorruft, sollten wir eines nicht vergessen:
Jede Minute Zeit, die sich ein Kunde oder eine Kundin dafür nimmt, uns über Verfehlungen, Mängel etc. zu informieren, ist ein Geschenk FÜR unser Unternehmen, FÜR unser Produkt, FÜR unsere Dienstleistung. Denn nur so haben wir die Chance der Kenntnisnahme, der Wiedergutmachung und der Verbesserung.

Wenn du die 7 Schritte befolgst, zeigst du, dass dein Unternehmen kundenorientiert ist und du Wert auf die Zufriedenheit deiner Kunden legst. Dies trägt nicht nur dazu bei, die Beziehung zu deinen bestehenden Kunden zu stärken, sondern auch das Image deines Unternehmens positiv zu beeinflussen.

Übrigens: Versuch mal, die Beantwortung solcher Zuschriften mit einem Lächeln im Gesicht. Wirkt Wunder!
Das ist auch der Grund dafür, dass ich für solch ein “ernstes” Thema ein solch leckeres Beitragsbild gewählt hab.
Wetten, du lächelst jetzt?


Du weißt nicht, wie du solche E-Mails formulieren sollst oder hast einfach nicht die Zeit dafür? Wenn du Unterstützung brauchst, melde dich gerne bei mir. Ich übernehme gerne deinen zeitraubenden E-Mail-Schriftverkehr. Mit einem Lächeln.
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