Erfassung und Umsetzung von Kundenfeedback zum Onboarding: Wie gelingt´s?

Eine häufig gestellte Frage lautet, wie die Erfassung und Umsetzung von Kundenfeedback zum Onboarding-Prozess sichergestellt werden können, damit dieser Lust auf mehr macht.

Der Onboarding-Prozess ist vergleichbar mit der Einleitung eines Buches, der erste „richtige“ Kontakt mit deinen Kunden: Wenn die Einleitung nicht überzeugt, klappe ich das Buch wieder zu. Verspricht die Einleitung hingegen einen richtig interessanten Inhalt, blättere ich weiter zum nächsten Kapitel.

Stell dir vor, du investierst viel Zeit und Energie in deinen Kunden-Onboarding-Prozess, hast voller Euphorie ein übersichtliches Manual erstellt und schickst es deinen Neu-Kunden mehr oder weniger kommentarlos zu. Steht ja alles drin, was sie wissen sollten. Denkst du.
Trotzdem ist dein Postfach voll mit Fragen zu „Was finde ich wo?“, „Wann ist …“  oder „Warum kann ich mich da nicht einloggen?“ Deine Antwort, man möge dein Onboarding-Manual doch bitte aufmerksam lesen, ALLE notwendigen Informationen stünden dort zur Verfügung, findet nur mäßigen Anklang.

Das Drama: Kaufreue

Was passiert im schlimmsten Fall?
Nimmst du die Rückmeldungen deiner Kunden nicht ernst, werden sie vermutlich das Handtuch werfen und den Kurs oder dein Produkt – sofern möglich – zurückgeben. Ganz sicher jedoch wird sie die Kaufreue packen, und auch positive Empfehlungen kannst du dir vermutlich abschminken.
Ausbaufähig, oder?
Denn dein bestes Kunden-Onboarding läuft ins Leere, wenn du zwar deinerseits deine Neu-Kunden mit einem Informationspaket versorgst, im Gegenzug jedoch nicht genau zuhörst, ob dies auch effektiv ist und wie es ankommt.

 

Dein Ziel

Pack die Gelegenheit beim Schopfe, deine Kunden zu Wort kommen zu lassen, ihr Feedback aufzunehmen und entsprechend angepasst auch umzusetzen. Mögliche Schwierigkeiten und Hindernisse erkennst du mit ihrer Hilfe und hilfst ihnen so, sich schneller zurecht zu finden und in den produktiven Teil ihrer Arbeit mit dir einzusteigen.
So wirst du dein Ziel, deinen Kunden ein wertschätzendes Willkommen zu bereiten, sie langfristig an dein Unternehmen zu binden und zu positiven Bewertungen anzuregen, umso nachhaltiger erreichen. 

 

Erfassung und Umsetzung

Die Erfassung und die Berücksichtigung von Kundenfeedback sind entscheidend für ein erfolgreiches Kunden-Onboarding. Hier sind einige Tipps, wie du dies erreichen kannst:

 

• Implementiere ein Feedback-System

Verwende Tools wie Umfragen oder Fragebögen, um Kundenfeedback zu sammeln. Stelle sicher, dass das Feedbacksystem einfach und leicht zugänglich ist, um eine hohe Teilnahme zu gewährleisten. Als kostenloses Tool steht beispielsweise Google-Formulare zur Verfügung. Verwende die bereitgestellten Vorlagen für deine eigenen Fragen.
Vorteil: Direkt im Anschluss ans Ausfüllen erhältst du die Antwort ins Formular geliefert und kannst sie auswerten.
Für eine Automatisierung füge den Link zum Feedback-Bogen deinem Willkommens-E-Mail bei.

 

• Erbitte spezifisches Feedback

Stelle gezielte Fragen, um Rückmeldung zu bestimmten Aspekten deines Onboardings zu erhalten, wie z.B. die Qualität des Manuals oder der Willkommens-E-Mail, die Klarheit in der Vorgehensweise, den Umfang der Informationen (Stichwort „übersichtliches“ Manual) usw..
Dies kann vor allem dann sinnvoll sein, wenn du zu manchen Aspekten völlig gegensätzliche Rückmeldungen bekommst. Statt Multiple-Choice-Fragen sind hier offene Fragen mit ein paar Leerzeilen für Kommentare angebrachter.

Auch wenn du noch ganz am Anfang stehst und deinen Onboarding-Prozess vielleicht gerade zum ersten Mal aufgesetzt hast, können dir die Rückmeldungen deiner Kunden schnell zu einem effektiven Onboarding-Prozess verhelfen, um den du dich im Nachgang bestenfalls erst einmal nicht mehr kümmern musst.

 

• Verwende verschiedene Feedbackkanäle

Falls möglich biete deinen Kunden verschiedene Möglichkeiten für ihr Feedback an, z.B. E-Mail, Chat oder Telefon. Dies erhöht die Chancen, Feedback von Kunden zu erhalten, die sich auf die ein oder andere Weise nicht gerne äußern..
Beschäftigst du einen/e VA oder Community Manager? Dann sind Chat und Telefon bestens geeignet, um eine persönliche Verbindung zu schaffen.
Wenn du eine One-Wo*Man-Show bist, sind Fragebögen und Formulare, deren Antworten automatisch in einer Auswertung dargestellt werden, sicher angenehmer.

 

• Berücksichtige Feedback in Echtzeit

Bei manchen Punkten lässt sich das Feedback in Echtzeit umsetzen und du kannst schnell auf Anfragen oder Probleme reagieren. Dadurch fühlen sich Kunden gehört und geschätzt.
Beispiel: Einrichtung eines Chatbots, der zu bestimmten Informationen weiterleitet.
Auch offensichtliche Fehler im Willkommens-E-Mail kannst du vermutlich mit einem Klick verbessern und damit demonstrieren, dass dir Rückmeldung wichtig ist.

 

• Analysiere, strukturiere, priorisiere und integriere das erhaltene Feedback

Verwende die Feedback-Punkte, um dein Onboarding-Programm zu verbessern und anzupassen:
Überarbeite beispielsweise dein Willkommens-E-Mail oder stelle zusätzliche Ressourcen zur Verfügung, um die Bedürfnisse der Kunden zu erfüllen.
Stell sicher, dass das Feedback von verschiedenen Kundenquellen kommt, einschließlich direktem Feedback und Umfragen.
Wenn möglich, versuch die Rückmeldungen anhand der Häufigkeit von Kommentaren zu quantifizieren.
Bewerte die Wichtigkeit basierend auf den Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit.
Priorisiere das Feedback, das am meisten Einfluss auf die Kundenerfahrung hat und/oder das am dringendsten gelöst werden muss.

Manche Anregungen oder Kritikpunkte kommen dir möglicherweise sinnlos oder überzogen vor. Versetze dich in die Situation deiner Kunden, die du um Feedback gebeten hast und die sich Zeit für das Feedback genommen haben. Was kannst du umsetzen, was kann warten und eventuell „in einem Rutsch“ mit anderen Punkten geändert werden?

 

• Bedank dich

Du hast Anpassungen vorgenommen oder bestimmte Punkte verbessert? Deine Willkommens-E-Mail enthält jetzt übersichtlichere Abschnitte oder ist je nach Priorität farblich gekennzeichnet? Deine Links führen noch klarer zum Ziel? Die Erfassung und Umsetzung von Kundenfeedback war also erfolgreich?

Es kommt sicher super an, wenn du dir Zeit nimmst und die Kunden, die sich ihrerseits Zeit genommen haben, mit einem kurzen „Danke“ darüber informierst, dass ihr Feedback wertvoll war.

 

Fazit

Kaufreue und Kunden-Onboarding sind miteinander verbunden wie Labyrinth und Navigationsgerät!
Berücksichtige deine Kundenrückmeldungen und aktualisiere das Navigationsgerät für deine Kunden wieder und wieder, damit alle notwendigen Informationen, Anleitungen und Ressourcen bereitstehen, die sicherzustellen, dass deine Kunden das Beste aus deinem Produkt oder deiner Dienstleistung herausholen und Sackgassen und Irrwege der Vergangenheit angehören.

 

Warum Kunden-Onboarding überhaupt so wichtig ist, liest du in diesem Blogartikel.

 

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